Pues no me han preguntado pocas veces por eso de la exeperiencia de usuario, el customer journey y todas esas cosas, no.

Nuestros amigos de Wikipedia resumen experiencia de cliente como (en inglés, customer experience, abreviado CE o CX) es el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una empresa. Esta percepción afecta los comportamientos del cliente y genera recuerdos que impulsan la lealtad y afectan el valor económico que genera una organización

Algún lector perspicaz habrá percibido que yo he usado la expresión experiencia de USUARIO, no de cliente. Nuestro cliente es quien paga la factura pero el usuario de un servicio puede ser un proveedor, un trabajador, la vecina de ese trabajador, el cliente de nuestro cliente y el señor que le lleva los botellones de agua a la oficina. Un servicio que no contemple todos los usuarios no está acabado.

Cuando nos ponemos a buscar una solución o mejora a una cuestión o problema que se nos plantee y que implique poner en marcha un repertorio de procesos, tareas, hitos, registros, disparadores, outputs, etc.,  o pensamos en cuál es la mejor forma para todos o lo que estamos haciendo, en realidad, es trasladar el problema de unos a otros. Malo. Al final, salpica.

Si debo hacerme cargo, por ejemplo, de la recogida separada de residuos sólidos en una planta de elaboración de culatas para motores, lo fácil es pensar en la experiencia de MI cliente: contenedores que no estorben las operaciones, mucha señalética colorida y mucho trabajo para los mandos intermedios que tendrán que luchar con los operarios y operarias para que dejen cada cosa en su sitio. No suena bien, verdad? Aún así, ¿cuántas veces lo hemos visto? ¿Y si en lugar de contenedores ponemos cestones apilables que un operario de limpieza recoja y reponga por otras vacías cada x minutos en lugar de llevar un contenedor rebosante cada 8 horas? ¿Y si la entregamos al gestor de residuos separada, certificada y pesada a cadencias de tiempo fijas? ¿Y si al proveedor le pedimos un remanente de cestillas para roturas y establecemos una ruta semanal para que él mismo entre en planta a reponer las defectuosas? No sé, es un caso inventado ad hoc pero creo que la idea queda clara: en un servicio todos somos usuarios, – luego la experiencia positiva de todos o cuenta por igual o acaba fallando -, trabajando para un usuario final que puede o no ser participante activo en la cadena de valor del servicio pero que seguro que sí lo es en la del producto. ¿Afectará nuestro servicio a la calidad de las culatas? Pues seguramente sí: si dejamos que el operario se centre en su trabajo y tenga menos interrupciones que puedan dar lugar a errores e incidan en una merma de productividad, desde luego. Ese es el objetivo real:una culata mejor acabada y más barata para nuestro cliente Tier 1 y, finalmente para el propietario del flamante nuevo vehículo que la incorpore.

¿Y cuál será la experiencia del usuario final? Cambiamos de ejemplo para que resulte más visible. El señor Pereira tiene una pareja de gatos de pelo largo y un carísimo abrigo de lana negro que gusta de usar todo el invierno, Para mantenerlo visible y en buen estado, se compra en el Ikea un rodillo quita-pelusas que cuesta un euro. ¿Cual es el valor de cambio? 1 mísero euro. ¿Y el de uso? Los 600 € que le costó el abrigo y el valor incalculable de la buena presencia cuando asiste a una reunión con un cliente con quien negocia un contrato de 2 millones. El quitapelusas tiene un pequeño defecto de diseño: al girar se desmonta de su mango y resulta inservible. Posiblemente a Ikea le preocupe menos la experiencia de usuario de un quitapelusas que la de su estantería Hemnes. Error. Al señor Pereira le preocupa bastante menos la Hemnes, que salvo desastre no se sale de su sitio, que el rodillo que va a hacer que quede como un cochino delante de su cliente salvo que pare en una gasolinera a hacerse con otros que sí funcione.

En resumen, la experiencia de USO implica a TODOS los participantes en el servicio y NINGÚN DEFECTO es INTRASCENDENTE en dicha experiencia de uso. El producto es la evidencia física del servicio. Un producto que falla es un servicio inútil y la suma de los dos una muestra de ineficacia y desconocimiento del uso de la importancia potencial del uso de nuestro producto-servicio. Y habla muy mal de nosotros, claro.