A raíz de un modelo de encuesta a directivos que proponía un estudio de cierta firma multinacional de la externalización tecnológica, no dejo de darle vueltas a una de las preguntas: “¿Qué puede arruinarle a Ud. el día?”

 

La mayoría de las respuestas, de un modo u otro, aludían al conflicto como fuente de ansiedad y gasto de recursos atencionales y psíquicos en general (se entiende que no llegamos a las manos, claro). Lo que viene siendo arreglarte el día de toda la vida, vamos.

La Real Academia de la Lengua, que es algo así como muy serio y muy tal, dice sobre el conflicto:

Conflicto (Del lat. conflictus)

1. m. Combate, lucha, pelea. U. t. en sent. fig.

2. m. Enfrentamiento armado.

3. m. Apuro, situación desgraciada y de difícil salida.

4. m. Problema, cuestión, materia de discusión. Conflicto de competencia, de jurisdicción.

5. m. Psicol. Coexistencia de tendencias contradictorias en el individuo, capaces de generar angustia y trastornos neuróticos.

6. m. desus. Momento en que la batalla es más dura y violenta.

Combate, enfrentamiento, situación desgraciada, problema… O sea, un conflicto es un marrón de a kilo.

Lo siento pero disiento. El conflicto es la clave misma de la vida, del desarrollo y de la evolución consiguiente. Sin conflicto no hay inputs en el sistema, se convierte en una mera prueba de laboratorio, algo cerrado que acaba por desaparecer.

Estudiemos el funcionamiento de las neuronas. Sin el “conflicto” que supone la llegada de iones a través de las sinapsis que hacen que se altere el equilibrio entre el medio y la célula nerviosa no existiría el ciclo despolarización – repolarización que viene siendo el impulso nervioso. Si no fuera por ese principio no habríamos pasado de ameba.

Así pues, a mí me da que no hay que evitar el conflicto como a cosa del Demonio. Una, porque es imposible y otra, porque es útil. Lo que pasa es que hay que saber cuándo, cómo y para qué.. Sin embargo, desde pequeñitos nos enseñan a evitarlo, a rehuir el enfrentamiento, a compartir, a si uno no quiere dos no riñen y al buen rollo en general. Gestionemos el antagonismo y hagamos de la dialéctica conflicto-acuerdo el motor del crecimiento y, más importante todavía, de la supervivencia.,

Primer misterio: viva la sinergia, abajo el enfrentamiento

Uno lee por ahí sobre estos temas y, entre cientos de memes con frases de Coelho y Jodorowski, lo que encuentra son consejos sobre como “tender puentes” y evitar “relaciones inestables, tensas o incluso imposibles” que harán del equipo un “recurso ineficaz”. ¿No suena un poco tendencioso, esto? Algo así como aquello de “o estás conmigo o estás contra mí”.

He llegado a leer que hay dos opciones “cuando un colaborador se posiciona antagónico” (forma eufemística do las haya de decir que se le pone gallito al jefe, qué se ha creído): una, ofrecer colaboración y comprensión (lo que es dorarle la píldora de toda la vida porque ya se sabe, los colaboradores son muy simples) aun asumiendo el riesgo de que esto sea visto como un “rasgo de debilidad con el que premiamos el antagonismo (sic)”. La otra, “la más coherente” (sic) “responder con firmeza, apoyándonos en la jerarquía y la competencia”. Hay quien habla incluso de “descender” a su nivel y convencerlo de que no le resulta rentable el antagonismo. Estaréis conmigo en que esto suena fatal. Coachs tiene la santa madre empresa.

Nos viene diciendo que si la nota disonante no se pone a tono con una palmadita en la espalda, hagamos relucir los galones. Lo siento pero a mí esto me parece muy simple y muy carpetovetónico. Una cosa es eso y otra bien distinta gestionar las relaciones y procurar el equilibrio conflicto-sinergia que va a mantener la organización con un buen clima de diálogo, líquida, adaptable a lo que llegue porque, ¿qué llega del exterior del sistema-organización sino conflicto? El mero hecho de que alguien requiera algo de uno cuando sea su voluntad ya genera un conflicto entre él y nosotros. Pues eso es lo que hacen los clientes, oiga. Así que vamos a estar de acuerdo en que la vida es conflicto y como hace los surfistas con las olas, hay que cabalgarlo, no darle un tiro de gracia que, además, nos va a alcanzar a nosotros de rebote.

Llevemos el tema al campo de los servicios. Un servicio es el conjunto de decisiones y operaciones que resuelven el conflicto que surge de la dicotomía entre los deseos y necesidades de un cliente y los recursos e intereses del proveedor. No lo olvidemos: un servicio es un tratado de paz, no una lluvia de confeti y globos de colores.

Según Georg Simmel (1858-1918), el conflicto no es un accidente en la vida social. El conflicto es parte integrante y necesaria de las sociedades y de las relaciones humanas: es un factor integrador, una forma de socialización sin la que las sociedades no pervivirían. Simmel invierte, así, la opinión común que sostiene que la cohesión social exige atajar o, cuando menos, apaciguar los antagonismos: antes al contrario, los antagonismos contribuyen a la unidad de la vida social. En este sentido, nos recuerda que, más allá de las invitaciones de la religión, la poesía o la filosofía a vivir en comunión, concordia y amistad, el ser humano es también animosidad e instinto de lucha: simpatía y hostilidad se entremezclan en la unidad de la vida social e individual.” (Reseña de El conflicto. Sociología del antagonismo. Simmel, Georg. 2010. Madrid, Sequitur)