En los últimos años estamos asistiendo a una profunda evolución de las estructuras organizacionales de las empresas propiciada por el exponencial avance de las TIC y las continuas transformaciones del mercado, que han dado como resultado un nuevo, – y a menudo criticado -, paradigma: innovar o morir.

En este contexto, cualquier empresa de servicios B2B que pretenda sobrevivir debe adaptarse desde ya y concentrar todos sus recursos en posicionarse como un partner a largo plazo, capaz de contribuir mejor que otros a la adaptación, la supervivencia y el crecimiento de sus clientes.

En nuestro sector esto pasa necesariamente por efectuar la transición del outsourcing tradicional – basado en la diferenciación por coste -, a uno más avanzado, lo que se conoce como BPO Integrado, que consolide relaciones comerciales basadas en la confianza, la integración con la operativa y la cultura corporativa del cliente, y la aportación de mejoras medibles que contribuyan a la sostenibilidad y crecimiento de su organización.

Cualquiera que decida centrar su estrategia en la diferenciación debe caracterizarse siempre por su capacidad para el cambio, así como en la innovación y la diversificación de su oferta, tanto en productos como en procesos, siguiendo la premisa acuñada por John Kao: “Innovar es la capacidad de lograr el futuro deseado”, y este futuro deseado pasa necesariamente por la gestión de las organizaciones a través del outsourcing integrado, que abarca desde la participación en el diseño del proceso hasta su ejecución, desarrollo y mejora externos.

Por eso las empresas de servicios deben orientar su oferta más hacia la capacidad de aportar (out+sourcing: literalmente, fuente externa) conocimiento, tecnología y capacidad de mejora continua que hacia la simple aportación de costes laborales bajos.

“Innovar es la capacidad de lograr el futuro deseado” (John Kao)

A su vez, las empresas que se planteen externalizar sus procesos periféricos deben buscar un socio estratégico, no un proveedor, que aporte eficiencia, flexibilidad, capacidad de reacción ante el cambio y rentabilidad, e integre de forma proactiva la mejora continua como meta del negocio de su cliente y la aplique a los procesos cuya gestión asume (reingeniería de procesos). El externalizador debe constituirse en agente del cambio y fuente constante de nuevas capacidades para sus clientes, facilitando su transformación organizacional (Outsourcing Transformacional) y cooperando en la redefinición de los límites del negocio.

Debe ser un consultor estratégico que conozca a fondo y desde dentro el sector y su casuística operativa y comercial, lo que le permitirá integrar la gestión externa de todos los procesos a través de un único canal que facilite la agilidad en la toma de decisiones, la interacción entre todos los implicados y el seguimiento de su gestión por parte del cliente. Así se lograrán los ahorros que financien los cambios. Para el cliente, el proveedor de BPO debe funcionar como una plataforma integrada, como un GERENTE externo que dirija el trabajo de todos los implicados dentro y fuera de la empresa contratante, facilitando el aprendizaje organizacional para el cambio y mejorando la capacidad de incorporación de conocimiento a través de la contratación y los acuerdos estratégicos con terceros.

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