La CIENCIA, INGENIERÍA y GERENCIA DE SERVICIOS (SSME por sus siglas en inglés) consiste en la aplicación de estrategias alineadas con los fines, visión e identidad de la empresa para mantener activos los servicios que esta presta, ya sea como misión primordial (Core Business) o de forma complementaria a una actividad de fabricación o ensamblaje.

Requiere la combinación de innovaciones tecnológicas y no tecnológicas que se centran en la gestión de los procesos de negocio como clave de crecimiento. El término abarca desde la comercialización hasta la investigación o la educación y lo configuran contenidos de gestión, ingeniería industrial, economía, ciencias jurídicas y ciencias sociales. Se trata, por tanto, de un enfoque multidisciplinario y amplio que nace de la materialización de la lógica dominante de servicio en contraposición a la lógica tradicional centrada en la transacción de bienes materiales. Este nuevo enfoque se basa en factores como:

  • Consideración del servicio como un proceso de construcción de valor basado en la interacción.

  • Uso de recursos de naturaleza dinámica como el conocimiento y las habilidades.

  • Enfoque sistémico del entorno económico con énfasis en el desarrollo global, la competitividad, el outsourcing y la interdependencia entre los eslabones de la cadena de valor.

En la práctica, la Ciencia, Ingeniería y Gestión de los Servicios (SSME) aporta las bases del Diseño de Servicio, cuyas fases elementales podrían resumirse en:

  • Detección de necesidades (observación sistemática-etnografía de la experiencia de uso/compra):

    • Demandas reales o potenciales no cubiertas.

    • Ineficacias (cuellos de botella, retrasos…).

        • Ideación participativa (ingenieros, mandos, operarios, usuarios…) de posibles soluciones.

        • Determinación de causas y consecuencias.

        • Aplicación de medidas correctivas y preventivas

  • Mejora de la experiencia de usuario a lo largo de la cadena de valor.

  • Diseño (Blue Print) de las soluciones consideradas viables y valoración del itinerario de usuario a fin de procurarle una experiencia de uso positivamente memorable.

    • Maquetación: simulación del servicio y análisis de situaciones creadas

    • Prueba piloto

        • Evaluación de la prueba

        • Revisión de los procesos. Rediseño.

    • Implementación

        • Evaluación continua del servicio

          • Reingeniería de procesos cuando sea preciso.

    • Rediseño del servicio si este no se ajusta a las expectativas.

El rápido crecimiento de la ingeniería de servicios está relacionada con la expansión de la economía de servicios y la necesidad global de innovación en los mismos como factor diferenciador y de excelencia. No se trata, por tanto, de una moda o corriente alternativa sino de una tendencia que procede de la adaptación a la evolución del mercado y el comportamiento del consumidor.

Anuncios