Experiencia de cliente (en inglés, customer experience, abreviado CE o CX) es el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una empresa. Esta percepción afecta los comportamientos del cliente y genera recuerdos que impulsan la lealtad y afectan el valor económico que genera una organización” (Wikipedia).

Algún lector perspicaz habrá percibido que yo he usado la expresión experiencia de USUARIO, no de cliente. Nuestro cliente es quien paga la factura pero el usuario de un servicio puede ser un proveedor, un trabajador, la vecina de ese trabajador, el cliente de nuestro cliente y el señor que le lleva los botellones de agua a la oficina. Un diseño de servicio que no contemple la interacción con todos los usuarios no está completo.

Cuando nos ponemos a buscar una solución o mejora que implique poner en marcha un repertorio de procesos, tareas, hitos, registros, disparadores, outputs, etc., si no estamos considerando cuál es la mejor opción para todos lo que hacemos es trasladar el problema de un colectivo a otro. Malo. Al final, salpica.

Si debo hacerme cargo, por ejemplo, de la recogida separada de residuos sólidos en una planta de elaboración de culatas para motores, lo fácil es pensar en la experiencia de MI cliente: contenedores que no estorben las operaciones, mucha señaléctica colorida y mucho trabajo para los mandos intermedios que tendrán que luchar con los operarios y operarias para que dejen cada cosa en su sitio. No suena bien, ¿verdad? Aún así, ¿cúantas veces lo hemos visto? ¿Y si en lugar de contenedores ponemos cestillas apilables que un operario de limpieza recoja y reponga cada x minutos en lugar de lllevar un contenedor rebosante cada 8 horas? ¿Y si la entregamos al gestor de residuos separada, certificada y pesada a cadencias de tiempo fijas? ¿Y si al proveedor le pedimos un remanente de cestillas para roturas y establecemos una agenda semanal para que él mismo entre en planta a reponer las defectuosas? No sé, es un caso inventado ad hoc pero creo que la idea está clara: en un servicio todos somos usuarios, luego la experiencia postiva de todos cuenta por igual o acaba fallando; un diseño no puede ser pensado exclusivamente para el cliente final, sobre todo si este no es un participante activo en la co-creación de valor en el servicio. Hablando de valor: en el ejemplo, ¿afectaría nuestro servicio a la calidad del producto final? Pues segurmente sí, ya que dejamos que el operario se centre en su trabajo y tenga menos interrupciones que puedan dar lugar a errores e incidan en una merma de productividad. De hecho ese es el objetivo real:una culata mejor acabada, más eficaz y más barata.

¿Y cuál será la experiencia del usuario final? Cambiamos de ejemplo para que resulte más visible. El señor Pereira tiene una pareja de gatos de pelo largo y un abrigo de lana negro que gusta de usar tdo el invierno, Para mantenerlo en buen estado se compra en el Ikea un rodillo quita-pelusas que cuesta un euro. ¿Cual es el valor de cambio? 1 mísero euro. ¿Y el de uso? Los 500 € que le costó el abrigo y el difícilmente calculable valor de la buena presencia cuando asiste a una reunión con un cliente con quien negocia un contrato de 2 millones de euros. Resulta que el quitapelusas tiene un pequeño defecto de diseño: al girar se desmonta de su mango, lo que hace que no pueda dar dos pasadas seguidas y no consiga retirar todas las pelusas a menos que lo haga una a una.

Posiblemente a Ikea le preocupe menos la experiencia de usuario de un quitapelusas que la de su estantería Hemnes. Error. Al señor Pereira le preocupa bastante menos la Hemnes, – que, salvo desastre, no se mueve de su sitio -, que la ineficacia del rodillo de marras que puede hacer que quede como un cochino ante de su cliente.

En resumen, la experiencia de USO implica a TODOS los participantes en el servicio y NINGÚN DEFECTO es INTRASCENDENTE en dicha experiencia. El producto es la evidencia física del servicio y cada producto que falla es un servicio inútil, una muestra de ineficacia y un ejemplo de desconocimiento del valor real de nuestro producto-servicio.

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